Что значит «улучшить процесс»? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять природу изменчивости процесса. Американский статистик доктор Э. Деминг мастерски объяснил природу вариабельности процесса на примере своего эксперимента под названием «Красные бусы». Смотрите его воспроизведение здесь: https://vimeo.com/84454603 Вкратце эксперимент состоял в том, что в коробке перемешали большое количество белых и меньшее количество красных бусин. Белые символизировали качественный продукт, красные же – брак. Участники эксперимента поочередно вслепую вытаскивали бусины из коробки, имитируя производственный процесс. Тех, кому доставались белые, хвалили, тех, кому красные – ругали за «произведенный брак». В игре участвовали и условные начальники участков, и контролеры, и даже директор; она сопровождалась очень эмоциональными реакциями и мотивирующими лозунгами в духе «Делай правильно с первого раза!». После подведения итогов «директор» разочаровался в сотрудниках и принял решение закрыть «предприятие», т.к. люди упорно «гнали брак», и никакие поощрения/наказания/улучшения не влияли на результат. А между тем, проанализировав полученные сотрудниками результаты, можно убедиться в том, что процесс был статистически управляем, а попадавшийся
«брак» – следствие нормального распределения. И для того, чтобы улучшить данный процесс, необходимо было повлиять на систему – т.е. снизить или исключить саму возможность попадания «некачественного сырья» (красных бус) на входе в процесс. Но ни сотрудники, ни контролеры такую задачу выполнить были не в состоянии. Это было задачей руководства. Поучительных выводов из этой истории много, но выделим главный. Любой процесс изменчив по своей природе, причины его изменчивости – общие, присущие ему. И если его колебания укладываются в контрольные границы, улучшать нужно не сам процесс, а всю систему, частью которой он является. Однако если разброс результатов настолько велик, что выходит за контрольные границы, возможно, речь идет об особых причинах, которые нужно изучать отдельно. Но об этом позже.